Les clients qui viennent nous parler d’IA arrivent souvent avec un objectif très ambitieux : confier tout le service client à l’IA, ou lui faire traiter tous les contrats. L’objectif en soi n’a rien de mauvais, mais nous conseillons généralement de commencer par réduire le périmètre.
Choisir une étape
Un bon point de départ réunit en général trois conditions : la tâche revient tous les jours, elle se fait aujourd’hui surtout à la main, et on peut dire clairement si elle est bien faite. Par exemple, les quelques dizaines de questions que le service client reçoit le plus souvent, un type de facture au format fixe, ou les notes de suivi que les commerciaux rédigent chaque jour.
Tester sur des exemples réels
Avant de construire quoi que ce soit, nous rassemblons avec le client une série d’exemples tirés de son activité réelle, et nous écrivons noir sur blanc ce qu’est un résultat correct. Ensuite, chaque fois que nous modifions un prompt, changeons de modèle ou ajustons une étape du processus, nous refaisons passer toute la série. Les résultats disent si c’est mieux ou moins bien : pas besoin de se fier à son intuition.
Élargir quand les résultats sont là
Un prototype ciblé prend en général quelques semaines. Une fois qu’il a fait ses preuves en conditions réelles, nous l’étendons à d’autres étapes et à d’autres services. Et si les résultats ne sont pas assez bons, s’arrêter à ce stade ne coûte pas grand-chose.
Après le lancement
La mise en ligne d’une application d’IA ne marque pas la fin du travail. L’activité évolue, les modèles sont mis à jour, et les questions des utilisateurs changent. Après le lancement, nous continuons à suivre les résultats, à refaire régulièrement des tests avec de nouveaux exemples et à ajuster.
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